Komunikačné zručnosti si budujeme od útleho detstva. Už malé deti cieľavedome presadzujú svoje želania. Keď deti vedia presadiť svoj názor, prečo v dospelosti tieto schopnosti strácame a niektoré rozhovory viaznu? Čo nám bráni viesť priamy, konštruktívny rozhovor a dosiahnuť svoj cieľ?
Komunikácia je prostriedkom riadenia. Spája ľudí v organizácii, aby dosiahli spoločné ciele a zámery. Pozrime sa najprv, čo je vlastne komunikácia. Samotné slovo komunikácia pochádza z latinského slova communico, communicare. Znamená niečo oznamovať, s niekým sa o niečo deliť, zverovať sa niekomu s niečím, spoločne sa radiť. Sprostredkovať svoje myšlienky, predstavy, zámery inému človeku. Komunikácia sa dá definovať ako výmena myšlienok medzi dvoma, či viacerými ľuďmi pomocou najrôznejších signálov a prostriedkov: ústne, písomne, mimikou, gestami, tónom hlasu...., s cieľom dosiahnuť porozumenie a vyvolať efekt.
Predstavte si malé dieťa v obchodnom dome, ktoré objaví lákavú hračku. Je drahá a zbytočná, pretože v jeho detskej izbe je množstvo podobných hračiek, ktoré nemá kto a ani kam uložiť. Avšak vaše dieťa túto hračku chce, presne túto a žiadnu inú. Má svoj cieľ. Už vidí, ako sa s ňou hrá, predvádza pred kamarátmi, ako žne úspech. Je rozhodnuté získať ju za každú cenu, bez ohľadu na vysvetľovanie, prosenie, dohováranie, kričanie. Urobí čokoľvek, len aby tú vec malo doma. Ide za svojím cieľom s jasným a pevným zámerom. A dosiahne ho.
Najbanálnejšou prekážkou v komunikácii je chýbajúci či nejasný dôvod. Prečo niečo robíme? Čo chceme dosiahnuť? Pokiaľ v tomto nemáme jasno, je to len mlátenie prázdnej slamy a nedosiahneme nič. ::späť
Máme dve uši a jedny ústa a predsa dvakrát toľko rozprávame ako počúvame. Ak chceme zlepšiť svoju komunikáciu, je potrebné zdokonaliť obidve tieto zručnosti. Spomeňte si na nejaký rozhovor, ktorý ste viedli v práci a neprebiehal podľa vašich predstáv. Skúste urobiť jeho krátku analýzu a zistiť, kde sa stala chyba. Podnetom k hádke či zmene smeru dialógu mohlo byť čokoľvek, jednoduchá otázka, ktorú ste položili, alebo ústne zadaný príkaz.
V komunikácii existuje šesť základných chýb, ktorých sa najčastejšie dopúšťame:
Skutočnosť, že vzdialenosť medzi ľuďmi je minimálna a umožňuje počuť sa, nie je zárukou toho, že sa tak deje. Pritom nejde o poruchu sluchu. Najrôznejšie podnety môžu vašu pozornosť nasmerovať inam. Aj keď zvuk dôjde až k vám, nepočujete, pokiaľ sa v duchu zaoberáte niečím iným. Napríklad, šéf dáva príkaz svojej asistentke a tá sa na neho pozerá, ale nepočuje, pretože myslí na svojho syna, ktorý mal ráno teplotu a musela ho nechať doma samého. Alebo sa rozprávate so svojím obchodným partnerom o veľmi dôležitom obchodnom návrhu a on pri tom myslí na daňovú kontrolu, ktorá prebieha vo vedľajšej kancelárii. V priateľských rozhovoroch je takáto chvíľková duševná neprítomnosť bezvýznamná. Pokiaľ je však pre vás dôležité, aby príjemca vysielanú informáciu zaručene prijal, nezabudnite si ju overiť. ::späť
Vypočuť niekoho názor neznamená rozumieť mu. Stalo sa vám, že s niekým hovoríte, on prikyvuje a vy máte pocit, že tento človek vám rozumie? Veď vás počúva. Potom však položíte jednoduchú otázku a nestačíte sa čudovať, čo ho tak naštartovalo? Prečo sa hnevá, kde sa stala chyba? Na jednej strane je ten, kto komunikáciu vysiela a na strane druhej ten, kto ju prijíma. Vysielajúca osoba však nesie zodpovednosť za priebeh komunikácie a porozumenie.
Jednotlivé výroky si každý účastník rozhovoru interpretuje na základe doterajších skúseností. Predstavte si, že sa s niekým rozprávate a on sa pozrie na svoje náramkové hodinky. Aký pocit to vo vás vyvolá? Jeho pohľad môže znamenať, že sa ponáhľa na nejakú ďalšiu schôdzku, nudíte ho, rád sa s nimi hrá, alebo má len nové hodinky a nevie, ako by sa vám s nimi pochválil, aby to nevyzeralo „detinsky“. Za jednoduchým gestom, mimikou, či iným tónom hlasu môže byť milión významov, ale len jeden je ten skutočný.
Pokiaľ chcete rozhovorom niečo dosiahnuť, mali by ste mať na pamäti, že boj vás k cieľu nedovedie. To však neznamená, že máte so všetkým súhlasiť. Ak vám nadriadený povie, že tá stena je zelená a vy vidíte, že je biela, budete s ním bojovať a presviedčať ho o tom, že sa mýli? Alebo s ním budete súhlasiť a šliapať po svojej dôstojnosti? Boj alebo dôstojnosť? V definícii komunikácii, ktorú sme si ukázali na začiatku sa hovorí o vytvorení porozumenia, efektu a dosiahnutí cieľa.
Bez ohľadu na to, či si vyberiete boj alebo dôstojnosť, dosiahnete určitý efekt. Otázkou je, ako sa budete cítiť a čo s vaším cieľom.
Najjednoduchším nástrojom v komunikácii, vďaka ktorému sa vyhnete boju a neurobíte zo seba blázna, je potvrdenie. Potvrdiť komunikáciu znamená povedať alebo urobiť niečo, čím dáte najavo, že ste výrok počuli a porozumeli mu. Nejde o súhlas. Na konci potvrdenia je bodka. Potvrdenie má viacero účelov: ukončiť komunikáciu, zachovať – zväčšiť porozumenie, nebojovať, mať komunikáciu pod kontrolou a smerovať ju k cieľu. Zároveň je to aj nástroj, ako akceptovať akýkoľvek názor. Ak niekoho vyvediete z miery a poviete: „chápem, že vás to rozhnevalo“, zmenšíte tým tlak situácie a otvoríte cestu k vecnejšiemu rozhovoru. Neznamená to, že s partnerom súhlasíte, ale že mu priznávate právo mať vlastný pohľad na vec. Predídete tak jeho snahe znovu a znovu vysvetľovať, aké dôležité je to, čo sa práve stalo. Môžete pripustiť iný pohľad na vec bez toho, aby ste sa vzdali toho vlastného.
Pre riadený rozhovor je veľmi dôležité vedieť akceptovať akýkoľvek názor a dopriať priestor aj druhej strane. Takýto postoj vám umožní riešiť veci konštruktívne. Uvoľníte tým priestor emóciám ako sú zlosť, apatia, pochybnosti či neistota. Spokojne partnerovi povedzte, že je úplne prirodzené, ako reaguje a že má určite dobré dôvody takto reagovať. Proti emóciám sa nedá argumentovať, pretože ak začnete argumentačný boj, dosiahnete len odpor z druhej strany. Tlak vytvára protitlak. Naopak, ak človek zistí, že jeho názor akceptujete, nepotrebuje s vami bojovať o pozornosť a vlastnú pravdu. Z tohto pohľadu je dôležitejšie akceptovať názor druhého, než okamžité vyriešenie problému.
Každý máme v sebe zakódovaný impulz byť v práve, chceme mať pravdu za každých okolností. Ak nám niekto protirečí, máme pocit, že si musíme stáť za svojím, aj keby sme pravdu nemali a vedeli o tom. Impulz byť v práve nás ovplyvňuje, či sa nám to páči alebo nie. Keď však o ňom vieme a dokážeme si ho priznať, cesta k porozumeniu bude jednoduchšia. ::späť
Ivana Majáthová