MAREC 2009 - Kríza alebo príležitosť?

Asi najväčšia nevýhoda súčasnej krízy spočíva v tom, že ľudia súhlasia. Súhlas je ako lavína. Je to reťazová reakcia – firmy teraz robia aj také „úsporné“ opatrenia, ktoré v skutočnosti znižujú výkonnosť a spôsobujú rozladenie zákazníkov. Jedna medzinárodná továreň na nákladné autá preventívne prepúšťa personál a čakacia doba sa zvýšila z troch na šesť mesiacov. Čo urobí zákazník, teda dopravca? Ak auto naozaj potrebuje, tak ho kúpi tam, kde ho zoženie primerane rýchlo, prípadne predlžuje používanie svojho vozového parku za hranicu ekonomickej životnosti.

ZÁKLADOM ÚSPEŠNÉHO OBCHODU JE

KOMUNIKÁCIA

Obchod, obchod, obchod. Niekedy krásna, niekedy preklínaná práca. Niekedy plne uspokojuje, niekedy nie. Niekedy je plná inšpirácie, niekedy plná kompromisov. Môžeme si myslieť o obchode čokoľvek, ale pravdou je, že je to jedna z najnáročnejších činností a môžeme ju porovnávať i s vrcholovým športom alebo s umeleckým výkonom na javisku.

Len kulisy sú iné. Nemám teraz na mysli kulisy obálok a dobre oblečených „tvrďákov“ bez svedomia. To nie sú obchodníci, to sú „klauni“. Hovorím teraz o tých, ktorí sú každý deň v teréne, čestne „bojujú“ so svojou konkurenciou a obchod je to, čo chcú robiť a je to ich zábava. Ono sa to totiž bez srdca robiť nedá. Dokážem si predstaviť, ako je ťažké denne odolávať námietkam zákazníkov a stále počúvať: „Ja si to rozmyslím, poradím sa so spoločníkmi...“ a potom týždne márne takého zákazníka naháňať. Denne sa biť o cenu a niekedy s pocitom kompromisu akceptovať nezmyselné cenové požiadavky zákazníka. Poznáte to?

Začnime od začiatku

Ale poďme sa na všetko pozrieť od začiatku. Do istého času u nás chýbala kasta obchodníkov. Bola len kasta zúfalých nákupcov, ktorí sa snažili rôznymi spôsobmi dostať z „pánov odbytárov“ potrebné. Našťastie prišla doba, keď bolo nutné vyraziť do terénu a zákazníka získať. Kto mal tieto predpoklady? Niekde to bol technik, ktorý produktu rozumel a poznal ho do posledného detailu. Niekde to bol zakladateľ firmy, ktorému nič iného nezostávalo, pretože bol sám a musel do terénu vyraziť. Títo priekopníci sa spoliehali na jednu jedinú vec a tou bola dobrá a odborná prezentácia. Rozsiahla prezentácia, ktorá mala zákazníka presvedčiť o správnosti voľby.

Kameň úrazu

A tu sa skrýva kameň úrazu. Poznám mnoho firiem, kde šéf dbá na dokonalú a hlbokú znalosť produktu. Stále sa organizujú produktové školenia. Počiatočná informácia o tom, ako obchodovať, sa skladá z jasnej a zdanlivo logickej informácie: „Všetko zákazníkovi vysvetli tak, aby tomu rozumel a nemal už žiadne otázky. Potom je jednoduché získať ho“. Už ste niekedy dostali po hodinovom jednaní otázku „prečo by som mal spolupracovať práve s vami“? Ako v tejto chvíli fungovala obsiahla prezentácia? Odpoveď poznáte zo svojej praxe. Poznám rad firiem, kde najlepším obchodníkom je človek, ktorý vie o produkte najmenej. Záhada? Má dar od boha? Skúsme nájsť jednoduchšiu odpoveď. Dokáže predať. Môže byť? Potom nás napadne otázka: čo je vlastne obchod? Je to o technikách? O dokonale spracovanej stratégii? Alebo snáď o tých dvoch, čo sa zišli, aby niečo prediskutovali? Prihováram sa za poslednú možnosť.

Získať druhého ako človeka

Možno, že celé tajomstvo úspešného obchodu je v schopnosti získať druhého ako človeka. Nie pomocou trikov, naučených formuliek alebo geniálnej prezentácie, ale ľudskou komunikáciou, otvorenosťou, čestnosťou a túžbou skutočne pomôcť zákazníkovi vyriešiť problém. Totiž, hlavným účelom podnikania alebo ak chcete obchodu, je SLUŽBA. Toto slovo znamená „byť niekomu prospešný“. Tým je povedané všetko. Dokonca to ide tak ďaleko, že obchodník má povinnosť odmietnuť zákazníkovi predať to, čo chce, ale nie je to to, čo mu prinesie plný prospech, čo skutočne potrebuje. Moja otázka opäť smeruje ku zisťovaniu potrieb. Ako ja, ako obchodník, môžem napĺňať účel, keď je môj predaj založený na prezentácii a nie na dôkladnom zistení potrieb? Na dôkladnom pozorovaní a vypytovaní sa? Viete, že niekedy je potreba zákazníka celkom prostá vec, ako je napríklad „viac si so svojím obchodným partnerom pohovoriť o živote. Ten váš konkurent je taký suchár“. Alebo rýchlejšie vybavovanie reklamácií. Ja neviem, čo všetko to môže u jednotlivých zákazníkov byť. To musíte zistiť. Podstatou je, že sa obchodník o niekoho zaujíma. Zaujíma sa o jeho myšlienky, sny, podmienky….. Nie je to otázka: „Čo by ste od nás potrebovali?“ On to totiž zákazník nevie a zistenie potrieb je niekedy i o vyvolaní potrieb. Je krásne pozorovať zákazníka, ktorý si na základe vašej otázky niečo uvedomil a hovorí: „To ma nikdy nenapadlo. Máte pravdu.“ V tej chvíli sa stal vaším zákazníkom a vás považuje za kompetentného človeka. Môže potom akceptovať cenu? Bude na vás tlačiť so zľavou? Ale o námietkach snáď niekedy inokedy.

Prajem veľa úspechov pri zisťovaní potrieb.