DECEMBER 2009 - úspešná firma
Za každou úspešnou firmou obvykle nájdete niekoho, kto dokáže „hory prenášať“. Spravidla je to človek na úrovni šéfa, majiteľa, zakladateľa, ktorý vdýchol firme život a nejakým záhadným spôsobom, ju dokáže držať pri živote dodnes.
Dôvera v ľudí
Dôvera vo firmu
Dôvera v produkt
Chcete vyšší príjem?
Pracujte na dôvere!
Či už človek premýšľa nad príjmom svojej firmy alebo svojím osobným príjmom, nie vždy si uvedomuje základný faktor, ktorý o výške príjmu rozhoduje. Týmto faktorom je dôvera zákazníkov vo firmu samotnú, prípadne v ľudí, ktorí firmu zastupujú, a dôvera v produkt, ktorý firma ponúka.
Ľahko sa o tom hovorí, horšie sa to realizuje, pokiaľ človek presne nevie, na čo a akým spôsobom sa pozerať. Skúste si predstaviť sami seba v pozícii zákazníkov. Nemusíme ísť nakupovať tam, kde „to“ majú, ale radi si zájdeme tam, kde sa nám príjemne nakupuje a kde cítime starostlivosť a kompetenciu, tam, kde sa zajímajú o nás, nie o našu peňaženku. << späť
Dôvera v ľudí
Či už chceme alebo nie, zákazník si nepraje nakupovať od neosobnej firmy, ale od jej zástupca. Na prvom mieste sú teda predajcovia, pracovníci prvého kontaktu, príjmu zákaziek, servírky – skrátka ľudia, ktorí sú v prvej línii. Títo ľudia si môžu získať dôveru zákazníkov svojím osobným prístupom, tým, že budujú osobné vzťahy so svojimi zákazníkmi. Spomínam si na jedno rokovanie, pri ktorom som si kupoval jednorazovú vec a ja i predavačka sme vedeli, že už sa neuvidíme. Napriek tomu sa ku mne chovala tak osobne a profesionálne zároveň, že som vedel, že k nej pošlem všetkých svojich priateľov.
Dodnes si na ten rozhovor pamätám. Nebudem sa tu rozpisovať o nutnosti kompetencie človeka, ktorý so zákazníkom jedná, to považujem za základnú podmienku. Ale osobný prístup, to že zákazníka nevníma ako číslo, položku, ale ako priateľa, o ktorého je treba sa postarať so všetkou starostlivosťou, ktorú vie a môže poskytnúť, je nesmierne dôležitý. Prečo? Dnešné časy sú charakteristické práve neosobnými vzťahmi. Množstvo produktov zoženieme na internete alebo ich ponúka hneď niekoľko firiem. Ceny sú zrovnateľné a kvalita tiež. Čo teda urobí ten rozdiel, ktorý pritiahne záujem zákazníkov? Existuje spôsob predaja, ktorý prosperuje hlavne v časoch všetkých kríz a stagnácií. Je ním predaj v multilevelových sieťach, ktorý je postavený na osobných vzťahoch. Ľudia radi nakupujú u priateľov! << späť
Dôvera vo firmu
Ďalším terčom testu dôveryhodnosti je samotná firma, ktorá produkty zákazníkom ponúka. Hlavne pokiaľ je produkt spojený so službou, servisom, alebo dokonca pokiaľ produktom je priamo služba. Na čo sa dívame v úlohe zákazníkov predovšetkým? Vnímame informácie, ktoré sú o firme k dispozícii, či už ich komunikuje sama, alebo to robí niekto ďalší. Firmy utrácajú obrovské sumy za to, aby sa o nich dobre hovorilo, ale nestrážia kvalitu svojich výrobkov, čo znamená reklamácie a obrovské negatívne PR. Opačným extrémom je vynikajúca kvalita výrobkov firiem, ktoré sú úplne ticho, vôbec sa neprezentujú a málokto o nich vie. Spomenú si zákazníci práve na vašu firmu, keď chcú kúpiť produkt, ktorý máte v ponuke? << späť
Dôvera v produkt
Toto je bod, kde často ideme do slepej uličky. Aby zákazník niečo chcel, musí tomu rozumieť. Musí si vedieť rýchlo predstaviť, že produkt má a používa ho. Preto v prezentáciách výrobkov vyhrávajú emocionálne ladené a jednoduché propagačné akcie, ktoré dokážu zákazníka zaujať. Chybou je používať pre pritiahnutie pozornosti zákazníka technické parametre. Zahltiť ho množstvom údajov, ktoré musí zložito analyzovať. Otvorte si teraz svoju webovú stránku – čo tam vidíte? Dokonalé a kompletné informácie o všetkom, čo je spojené s vašimi produktmi, alebo jednoducho prezentovaný prínos produktu pre zákazníka? Predstavte si nákup vášho posledného auta – kedy ste sa rozhodli, že ho chcete? Keď išlo okolo vás, alebo keď ste videli jeho technické parametre v katalógu? Tým netvrdím, že technické parametre sú nepodstatné, len že to nie je vec, kvôli ktorej urobíme rozhodnutie.
Ako môže byť prezentácia produktu jednoduchá? Nepoužívajte cudzie slová, technické termíny, dokonca ani slang. Proč? Zákazník môže byť často laikom a slová, ktorým nerozumie, ho odradzujú. Prezentujte prínos produktu pre zákazníka, nie produkt samotný. Zákazník v predajni s topánkami si nekupuje obuv samotnú, ale zháňa zdravie a pohodu pre svoje nohy, prestíž, imidž a bezstarostnú údržbu. Pokiaľ predajca pochopí tento fakt, má už z veľkej časti vyhrané. Neprezentuje topánke, ale pohodlie ich celodenného nosenia. Dokonca, pokiaľ používate pri prezentáciách referencie vašich spokojných zákazníkov, požiadajte ich, aby sa v nich zmienili hlavne o prínosoch vášho produktu. Také referencie majú potom obrovskou úspešnosť, zákazníci na ne počúvajú. Ako je na tom dnes práve vaša firma – máte všetku dôveru zákazníkov, ktorú mať môžete? << späť
Ing. Pavel Ranc
