Po mojej mnohonásobnej zlej skúsenosti s telefonátmi do firiem (nielen ako predávajúci, ale aj ako ich zákazník) som sa rozhodol, poskytnúť pár rád pre zvýšenie úspechu pri komunikácii prostredníctvom telefónu.
Nedostatčnou komunikáciou firmy zbytočne prichádzajú o zákazníkov alebo prinajmenšom si "vylepšia" svoj profesionálny imidž čo úspechu tiež príliš neprospeje. Ako zvládať situácie, keď niekto volá do firmy?
Predvediem, ako by to nemalo byť:
volajúci: "Môžem hovoriť s pánom Novákom?"
hlas v telefóne: "Nie je tu, skúste neskôr." (iné varianty: "je na obede, vráti sa o hodinu." "išiel niečo vybaviť, už sa asi nevráti." apod.)
Predstavte si, že ste zákazník tejto spoločnosti prípadne sa ním chcete stať a oni vás jednoducho "odpinkajú" tým, aby ste zavolali neskôr!!! Ak im nestojím ani za to, aby sa o mňa postarali v takom banálnom prípade, ako je nezastihnutie dotyčného človeka vo firme, ako sa o mňa postarajú po kúpe alebo prípadnej reklamácií? Pritom takéto jednanie zažívam v 80% prípadov.
Zákazník si robí obraz o vás, o vašej firme na základe ľudí, s ktorými komunikuje a veľakrát telefonát býva prvá "brána" do firmy. Preto ju zákazníkovi nezabuchnime rovno pred nosom! Veď na čo sú nám špičkoví obchodníci a drahé informačné technológie, keď odoženieme zákazníka obyčajným telefonátom?
Tu je niekoľko zásad, ktoré odporúčam dodržiavať. Nič zlé sa nestane, ak ich vydáte ako vnútrofiremnú smernicu na zvládanie prichádzajúcich telefonátov do firmy - pre všetkých pracovníkov:
Rada č.1
Vždy sa predstavte menom a názvom firmy (prípadne aj názvom oddelenia), aby volajúci vedel s kým hovorí. Zdvorilý pozdrav samozrejme patrí k tomu. Toto je prvá vizitka firmy.
Rada č.2
Vždy, keď k vám do firmy niekto zavolá a dotyčný človek nie je prítomný, VŽDY prevezmite odkaz s menom a tel.číslom volajúceho s tým, že mu dotyčný zavolá hneď, ako to bude možné. Aj toto je služba zákazníkovi - vyriešite tým jeho problém (že nezastihol nejakú osobu). Vy ste tam pre zákazníka, nie zákazník pre vás.
Rada č.3
Postarajte sa, aby sa odkaz so všetkými informáciami o telefonáte dostal do rúk dotyčnej osoby tak skoro, ako je to možné. V súrnych prípadoch zavolajte kolegovi na mobil a odovzdajte odkaz telefonicky či SMS-kou. Omeškanie odkazu môže spôsobiť stratu alebo zlý pocit zákazníka.
Rada č.4
Vždy zabezpečte, aby niekto zodvihol telefón alebo aspoň funkčnú odkazovú schránku. Nie je dobrou vizitkou, keď u vás ani po dvanástom zazvonení nikto nezdvihne telefón. Situácia: nezvoní to na mojom stole, tak sa ma to netýka... by mala byť už len minulosťou.
Možno ani sám ako šéf neviete, ako to robia vaši ľudia. Skúste si niekedy zavolať do vašej spoločnosti a zamyslite sa, ako by to pôsobilo na potenciálneho zákazníka. A ak to nie je ono, presaďte používanie vyššie uvedených základných zásad správnej komunikácie cez telefón.
Týka sa to každého pracovníka, ktorý vo firme používa telefón.
Verím, že vám to pomôže zvýšiť profesionalitu komunikácie so zákazníkmi, aby keď k vám zavolajú, vedeli, že sú na správnej adrese.
Držím palce
Martin Mišík
Tréner seminára Ako správne telefonovať